Entrega é processo mais valorizado na compra

Na entrega do veículo são avaliados aspectos como meticulosidade ao explicar as características, agilidade em concluir a entrega final, condição do veículo, capacidade de entregar o produto no momento prometido, atenção dada ao consumidor durante a entrega e entusiasmo da equipe para tornar agradável o processo de entrega.

Segundo o estudo, empatam em segundo lugar com 21% de importância o test-drive e a negociação, que inclui facilidade de chegar a um acordo sobre o preço final, clareza na explicação dos documentos, honestidade da pessoa que cuida da papelada e do financiamento, rapidez em concluir o processo, preço pago ser considerado justo e ampla gama de opções de pagamento.

Em terceiro lugar, com 18% de importância, estão as instalações da concessionária. Os clientes apontaram que consideram a aparência, o conforto da área onde ocorre a negociação, a facilidade de examinar o estoque da concessionária, a variedade do estoque, a conveniência da localização e do horário de atendimento. 

Por fim, com 17% de relevância está o vendedor, em que são avaliados quesitos como conhecimento e experiência, interesse em que o cliente compre o melhor veículo para suas necessidades, cortesia, receptividade, honestidade, atenção com o cliente e cumprimento dos compromissos.

“Aqueles vendedores que explicaram as características, vantagens e benefícios do veículo através do uso de tablets ou computadores, conseguiram níveis mais altos de satisfação com consumidores, atingindo 841 pontos de escala total de 1000 pontos. Entretanto, aqueles que demonstraram as características no veículo estático, tiveram sua satisfação reduzida, com apenas 799 pontos. A necessidade de mudança fica mais evidente quando verificamos ainda que apenas 23% demonstraram o veículo através do tablet ou computador. Isto evidencia uma forte mudança no comportamento do consumidor brasileiro. As marcas fabricantes e concessionários que mudarem neste sentido vão sair na frente e ter clientes mais satisfeitos, certamente”, completa Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil. Os entrevistados revelaram ainda que as ações mais realizadas via internet são: comparar veículos (72%), obter informações sobre o modelo (67%) e pesquisar informações sobre preços (66%).

O estudo, chamado Sales Satisfaction Index (SSI) Study Brasil 2016, agora em seu quarto ano, é uma análise abrangente da experiência de compra de veículos novos e explora a satisfação dos clientes com a concessionária. Os resultados foram obtidos após a realização de 3.664 entrevistas online, feitas entre março e abril de 2016, com proprietários de veículos novos durante os primeiros 12 meses após a compra.

Test-drive ajuda muito na satisfação do cliente

A pesquisa da J.D. Power apontou que os clientes que fizeram um test-drive com o carro antes de efetivarem a compra são os mais satisfeitos. Somando 813 pontos em uma escala até 1.000 pontos, 68% dos proprietários que dirigiram o veículo antes de fecharem negócio se consideraram satisfeitos com a aquisição. Desses, 29% se mostraram ainda mais satisfeitos por terem sido acompanhados por um especialista, com 841 pontos. 

Já aqueles 69% que fizeram o test-drive acompanhado de um vendedor apontaram uma satisfação menor, com 803 pontos. Contudo, o pior índice se deu entre os 2% que fizeram o test-drive desacompanhados, que registraram a pontuação mais baixa de 776 pontos. Mas qual é o tempo ideal para um test-drive? De acordo com os 3.664 entrevistados, o tempo ideal é, em média, de 28 minutos.

Os clientes que não fizeram o test-drive somaram apenas 752 pontos, sendo que desses proprietários 4% disseram que não testaram o carro porque não havia veículo disponível. Para Fabio Braga, ter os veículos para teste deve ser considerado pelas concessionárias como um investimento. “Devido às menores vendas, as concessionárias estão cortando despesas, mas ter um bom estoque de veículos para os clientes escolherem e fazer um test drive é tão fundamental que as concessionárias não podem dar-se ao luxo de reduzir demais a sua oferta de modelos à disposição do consumidor”, alerta.

Funcionário que entrega o veículo também conta

A pesquisa conduzida pela J.D. Power mostrou ainda a importância do processo de entrega do veículo para o cliente. Independentemente da faixa etária do proprietário, 66% dos entrevistados disseram preferir uma explicação detalhada do veículo durante a entrega, o que deve durar uma média de 34 minutos. 

Nesse aspecto, 84% dos consumidores satisfeitos disseram que a concessionária gastou “exatamente o tempo certo”, somando 808 pontos. Por outro lado, 12% responderam que a empresa “não dedicou tempo suficiente”, ficando então 712 pontos no ranking de satisfação com o processo de compra, uma redução de 96 pontos em relação àqueles que ficaram contentes com o tempo gasto. 

Mas não basta dedicar o tempo correto. A pessoa que faz a entrega do veículo é tão importante quanto, uma vez que os consumidores que receberam o carro do gerente de vendas ou de um especialista registraram alto grau de satisfação, pontuando 826 e 805, respectivamente. No entanto, quando o vendedor entrega o veículo, a satisfação cai para 796 pontos.

Crise eleva atenção das concessionárias

O mercado automotivo brasileiro em queda trouxe um lado positivo para aqueles consumidores que estão comprando um novo veículo. O levantamento revelou que, com menos compradores, os clientes estão recebendo atenção extra das concessionárias para tentar garantir que cada cliente se transforme efetivamente em um comprador. 

“O mercado continua caindo, mas isso cria novas oportunidades para que as concessionárias intensifiquem o foco em seu processo de vendas para agradar aos clientes. Aqueles que adotarem processos de venda mais favoráveis aos clientes provavelmente obterão ganhos de participação de mercado quando este se recuperar”, explica Braga. Diante desse cenário, houve uma elevação no índice geral de satisfação dos clientes com o processo, que subiu de 774 pontos em 2015 para 793 pontos em 2016, mais uma vez considerando uma escala até 1.000 pontos. 

Preço não é o mais importante

Outro dado apontado pelo estudo da J.D. Power diz respeito aos três principais motivos pelos quais os proprietários dizem que escolheram o veículo que compraram. São eles: confiabilidade, experiência anterior com a marca e tecnologia do veículo, motivos citados por 25% dos proprietários entrevistados. 

Em seguida, aparecem empatados como o quarto motivo de compra mais influente baixo preço ou pagamento/capacidade de financiar e desempenho, cada um apontado por 7% dos proprietários. “É claro que, embora os consumidores no Brasil desejem um preço justo, sua maior preocupação é com o próprio veículo, sua qualidade, confiabilidade e tecnologia”, destaca Sergio Sanchez, gerente de prática automotiva na J.D. Power do Brasil. 

Internet desempenha papel fundamental

Cada vez mais clientes utilizam a internet na busca por um carro novo, sendo que 60% dos compradores em 2016 declaram usar a internet para ajudar a escolher um veículo, comparado com 51% em 2015. Entre aqueles que usaram a internet, a satisfação geral é de 804 pontos, contra os 777 pontos daqueles que não utilizaram a internet no processo de compra do veículo novo. Além disso, têm maior propensão a usar a internet as pessoas da geração Y (nascidas entre 1977 e 1994) e da geração Z (nascidos após 1994), com 63% e 70%, respectivamente. Entretanto, os chamados Baby Boomers (nascidos entre 1946 e 1964) são os que menos empregam a internet com essa finalidade, com somente 38%. 

“Na medida em que comparamos com clientes potenciais compradores de carros, quanto mais jovens, maior é a influência da internet no processo de compra do veículo. Destaque para as gerações Z e Y, temos respectivamente 70% e 63% de utilização da web. Entre estas ações, destaca-se a comparação de veículos (72%) a coleta de informações sobre o modelos(67%) e busca de informações de preço (66%)”, explica Braga.

Toyota lidera de novo e Nissan sobe - A Toyota ficou pelo quarto ano consecutivo em primeiro lugar na lista de empresas com maior satisfação de clientes na aquisição de veículos novos, com um total de 839 pontos. O pódio fica completo com Hyundai-CAOA em segundo (831 pontos) e Jeep em terceiro (817 pontos), que foi incluída neste estudo pela primeira vez. O destaque fica com a Nissan, que subiu da 11ª posição em 2015 para a quinta colocação neste ano.

Veja o ranking do Índice de Satisfação de Vendas 

Toyota: 839 pontos 
Hyundai-CAOA: 831 pontos 
Jeep: 817 pontos 
Chevrolet: 811 pontos
Nissan: 809 pontos 
Honda: 805 pontos 
Hyundai Brasil (HMB): 803 pontos 
Ford: 794 pontos 
Média da indústria: 793 pontos
Citroën: 791 pontos 
Volkswagen: 778 pontos 
Renault: 777 pontos 
Fiat: 762 pontos

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