Clientes estão mais satisfeitos com Hyundai, Toyota e Ford

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Com um total de 819 pontos, ela ficou à frente da Toyota, que ocupa a segunda colocação com 814 pontos seguida pela Ford com 810 pontos. Vale destacar que a Ford era apenas a oitava colocada no ranking de 2016, saltando agora para o terceiro lugar. 

O estudo chamado Sales Satisfaction Index Study SM do Brasil está em seu quinto ano e avalia a experiência de compra e entrega de veículos novos e a satisfação do cliente com o revendedor. São avaliados cinco itens: entrega do veículo (24%); negociação (21%); teste de condução (21%); instalações (18%) e vendedor (17%). Nesta edição, foram questionados 3.700 proprietários entre 1 e 12 meses após a compra, entre março e abril de 2017.

Você escolhe pelo preço?

De acordo com o levantamento, a satisfação geral com o processo de venda teve pouca alteração em 2017 em relação à pesquisa de 2016, caindo apenas dois pontos. Eram 793 pontos (de 1.000 pontos possíveis) em 2016 para 791 neste ano. E o que pesa mais na escolha da concessionária? O preço mais baixo ou o melhor negócio, apontado como motivo por 29% dos entrevistados. 

Então é isso que importa? Não necessariamente. A pesquisa revelou que a satisfação com essas concessionárias é relativamente baixa, de 777 pontos. "As condições atuais do mercado estão motivando as concessionárias a concentrarem seus esforços em garantir uma melhor experiência na venda de veículos novos", afirma Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil. "Uma área chave em que as concessionárias devem prestar atenção especial é o processo de entrega dos veículos novos. Apesar desse processo ocorrer após a conclusão da venda, ele é um fator que impacta bastante a satisfação do cliente entre novos proprietários, e pode aumentar consideravelmente a fidelidade à concessionária."

Satisfação = mais indicações

Segundo a pesquisa, embora os clientes reconheçam que a publicidade é uma razão para eles inicialmente visitarem uma concessionária, este não é o principal motivo para a conversão das vendas. Na verdade, 44% dos entrevistados apontaram que a confiança na concessionária está baseada em sua reputação, enquanto 40% disseram seguir a recomendação de amigos ou familiares na hora de fechar negócio. 

E não é na primeira visita que tudo se concretiza. Claro, você passa meses pesquisando o próximo carro, suas características, preços e ofertas. Não surpreende então que quase metade (48%) dos clientes visitem pelo menos duas concessionárias antes da compra. 

O levantamente revelou ainda que o que fez eles definirem a negociação foi a disponibilidade do veículo em sua configuração desejada e o bom tratamento oferecido ao cliente, com 16% cada. Diferente daqueles que escolheram baseados no preço, os índices de satisfação nesses casos são de 813 e 814, respectivamente. Ou seja, oferecer uma experiência mais agradável, e não só o preço, criam clientes mais satisfeitos, com consequente número maior de indicações e visitas de amigos e familiares dele.

Entrega não deve ficar em segundo plano

Por fim, outro aspecto que se mostrou importante é o processo de entrega, ainda que ele aconteça após a concretização da compra. As marcas com maior índice (mais de 219 pontos de satisfação) focaram nesse processo, representando sete das dez melhores práticas identificadas no estudo.

Outra prática bem vista pelos clientes é possibilidade de agendamento da primeira revisão pelos funcionários da concessionária durante o processo de entrega, aumentando notavelmente a satisfação.

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